Si tardás en contestar, el cliente ya se fue

Si contestás un mensaje en los primeros 5 minutos, tenés 100 veces más chances de llegar a hablar con esa persona que si contestás a la media hora.

Cien veces.

No es un invento de marketing. Lo midió un investigador del MIT, James Oldroyd, con datos de tres años y más de 15.000 consultas. Lo publicó Harvard Business Review en 2011.

Y no hace falta esperar media hora para perder. Entre los 5 y los 10 minutos, la chance de que la consulta termine en algo ya cae cuatro veces.

El dato que más duele

En 2017, la empresa Drift le mandó una consulta a 433 empresas y midió cuánto tardaban en contestar.

Solo el 7 % respondió en 5 minutos.

Más de la mitad no contestó nunca.

Y del otro lado, lo que espera el cliente. Según una encuesta de HubSpot, 8 de cada 10 personas dicen que una respuesta inmediata es importante cuando están consultando para comprar algo.

No «rápida». Inmediata.

Lo que esos números quieren decir

Una aclaración honesta: el estudio de Harvard miraba consultas hechas por formulario en una página web, contestadas por teléfono. No era WhatsApp.

Pero pensalo al revés. Si eso pasaba con un formulario, donde nadie espera una respuesta al instante, imaginate en un chat, donde la gente ve los dos tildes azules.

La persona que te escribe a las diez de la noche «Hola, ¿mañana abren?» no es desleal si a los dos minutos le escribe a otro. Tenía una pregunta y quería la respuesta en ese momento.

Vos hubieras hecho lo mismo.

Ese «nunca» nos pasa a cualquiera

El mensaje que quedó abajo, tapado por otros.

El que llegó un domingo.

El que viste mientras atendías y después te olvidaste.

Nadie deja un WhatsApp sin responder porque no le importa el cliente. Lo deja porque está atendiendo a otro cliente. Porque son las once de la noche. Porque tiene dos manos y un solo teléfono.

No es un problema de ganas

El negocio chico tiene esto peor que el grande. No hay alguien de recepción, no hay turnos rotativos.

Quien contesta el WhatsApp es quien corta el pelo, quien está con el paciente, quien está abajo del auto.

Entonces la pregunta no es «¿cómo hago para prestar más atención?». Ya prestás toda la atención que se puede prestar.

La pregunta es quién contesta cuando vos no podés.

Lo que podés hacer

Hay una respuesta simple: que tu WhatsApp conteste solo, con tu información, a cualquier hora.

No un mensaje automático de «gracias por escribirnos, te responderemos a la brevedad». Eso es contestar sin contestar. La persona sigue sin saber si mañana abrís.

Hablamos de una respuesta de verdad: «Sí, mañana abrimos de 9 a 18». Con tus horarios, tus precios, tus servicios, lo que vos hayas cargado.

Si la persona quiere un turno, le ofrece horarios y se lo agenda. Y si en algún momento querés meterte vos en la conversación, la tomás y listo.

Eso es lo que hace Mi Pyme Bot. Es inteligencia artificial, pero no hace falta que sepas nada de eso: cargás la información de tu negocio una vez y el asistente se ocupa de que nadie se quede mirando el chat esperando una respuesta.

La próxima vez que alguien te pregunte si mañana abrís, va a tener la respuesta antes de pensar en escribirle a otro.

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Fuentes: The Short Life of Online Sales Leads, Harvard Business Review, 2011 · Live Chat Exposes a Fatal Flaw in Your Go-to-Market, HubSpot Research · Is Your Lead Management Leaking?, Drift, 2017.