Cómo hacer que tus clientes vuelvan (sin gastar en publicidad)

Conseguir un cliente nuevo cuesta entre 5 y 25 veces más que hacer que vuelva uno que ya tenés.

Lo publicó Harvard Business Review en 2014, con datos de Frederick Reichheld, de la consultora Bain & Company.

Y hay otro número del mismo trabajo: si lográs que vuelvan un 5 % más de tus clientes, las ganancias pueden crecer entre un 25 % y un 95 %.

Ese rango es enorme porque depende del rubro. Pero la dirección es clara.

La plata está en la gente que ya te conoce.

Casi nadie se va por algo que hiciste mal

Pensá en la última vez que dejaste de ir a un lugar que te gustaba. ¿Pasó algo?

Casi seguro que no. Se te fue pasando.

A tus clientes les pasa lo mismo. Tienen trabajo, familia, mil cosas. En algún rincón de la cabeza está «tengo que pedir turno», y ahí se queda.

No se fueron a otro lado. Se olvidaron.

Y a quien se olvidó alcanza con recordarle.

Cada tratamiento tiene su tiempo

Un corte de pelo vuelve a hacer falta en un mes y pico. Una limpieza de dientes, en seis meses. La vacuna de la mascota, en un año.

Vos sabés esos tiempos mejor que nadie. El problema no es saberlos.

Es acordarte a quién le toca cada semana, con la agenda llena y el teléfono sonando.

Lo que podés hacer

Mandar un mensaje en el momento justo. No diez. Uno.

Con Mi Pyme Bot ponés una vez cada cuánto hay que volver para cada tratamiento. Cuando a alguien se le cumple el plazo, le llega un WhatsApp así:

Hola Laura, te escribimos de “Peluquería Sol” para recordarte que ya pasó el tiempo habitual desde tu último turno de corte. Para agendar el próximo, basta con responder a este mensaje y lo coordinamos. Si ya lo agendaste, no hace falta hacer nada.

El mensaje no reserva nada por su cuenta: invita a volver.

Si la persona contesta, el asistente le responde con tu información y, si quiere turno, le ofrece horarios y se lo agenda.

Vos tenés la última palabra

Antes de que salga, ves la lista de a quién le va a llegar. Si a alguien preferís no escribirle, lo sacás.

Es inteligencia artificial, pero no hace falta que sepas nada de eso. Vos ponés los tiempos; el mensaje sale cuando corresponde.

A los clientes que ya tenés no hace falta salir a buscarlos.

Hace falta que se acuerden de vos.

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Fuentes: The Value of Keeping the Right Customers, Amy Gallo, Harvard Business Review, 2014, con datos de Frederick Reichheld (Bain & Company).